Sunkūs klientai: kaip elgtis su jais

Iš tiesų sunkūs klientai turi savo. Pagal klientų tipus, kuriuos laikote "sunkiais", galite nustatyti, ko jums reikia dirbti. Kažkas pasiduoda grubumui ir agresijai, irkažkas yra pamestas, kai jam reikia padėti pasirinkti nenorintą klientą. Be to, jos sudėtingi klientai yra visų rūšių verslas, o šis "sunkumas" yra būdingas jo specifiškumui.

Tačiau nepaisant to, kad sunkūs klientai gali būti labai skirtingi, yra keletas bendrų taisyklių, kaip bendrauti su tokiais klientais. Bendraudami su klientu, jūs turite laikytis neutralaus, geranoriško tonas, nesvarbu koks tonas jums skirtas. Tai gali būti sunku, ypač jei klientasšaukia tavyje arba tiesiog elgiasi taip, tarsi jis yra karalius, o tu esi tarnas. Bet vis dėlto, pabandykite neprarasti savo nuotaikos, suvaržymas yra vienas iš profesionalumo rodiklių.

Labai svarbu čia laikytis aukso reikšmės. Klientas gali suvokti pernelyg didelį apribojimą kaip abejingumą: jis mano, kad jam nerūpi. Ir geranoriškumas nebūtinai turi būti kartu su šypsena: dažnai sunkūs klientai suvokia šypseną kaip piktnaudžiavimą, atsižvelgiant į tai, kad tu juokėsi su jais. Su patirtimi sukurta ideali elgesio strategija su sunkiais klientais.

Galimas konfliktas su klientu turėtų būti sulaikytas jo įsteigimo metu. Nusiramink ir suprask vieną dalyką: Jūs ir klientas nėra skirtingose ​​barikados pusėse. Problema turi būti išspręstadrauge pasiekė bendrą sutarimą. Sunkūs klientai nėra jūsų priešai; jie yra jūsų potencialūs sąjungininkai, kuriuos turėtumėte laimėti savo pusėje. Jūs turite tai suprasti save ir leisti klientui žinoti.

Pokalbio metu įsitikinkite, kad sutinkate su kliento išreikštomis garso mintomis, tačiau švelniai nukreipkite pokalbį į tą pusę, kuris jums reikalingas. Jei turite prieštarauti klientui, nedaryk tai "ant kaktos". Pirmiausia sutinku, ir tada objektas: "Aš sutinku su jumis dėl ..., bet aš noriu pažymėti, kad ...". Padėkite save kliento vietoje, suprasti jo poreikius ir sukurti komunikacijos strategiją, pagrįstą šia prasme. Atminkite: jūsų užduotis yra padėti klientui, nesvarbu koks.

Kas negali būti padaryta bet kokiu atveju, sprendžiant sunkius klientus?

• 
  asimiliuokite klientus, atsakydami į grubumą į grubumą;
• 
  stenkitės įtikinti klientą "vienu nuleistas": jis nesutinka su tavimi iš principo;
• 
  Stenkitės įdėti klientą į vietą, parodydamas savo pranašumą;
• 
  automatiškai prisiimkite kaltinimą: galbūt esate nieko neištikęs;
• 
  automatiškai kaltina klientą: gal jis nėra nieko kaltas;
• 
  pabandykite "išpakuoti" klientą į užuojautą.

Kartais iš tiesų paaiškėja, kad sunkūs klientai - tai tik pasiteisinimas dėl tų, kurie dirba su jais, neprofesionalizmo. Todėl labai svarbu sugebėti pažvelgti į saveranka: kodėl kyla sunkumų dirbant su tuo ar kitu klientu? Galbūt suprasdami savo problemas, staiga pastebėsite, kad sunkių klientų skaičius tapo daug mažesnis.

Jei dirbate su klientais, turite sutikti, kad sunkūs klientai yra neatskiriama jūsų profesinės veiklos savybė. Tiesiog neatsižvelgiate į bendrystę su jais į širdį ir nepasiduokite asmeniniams mėgsta ir nemėgsta. Jūsų verslas yra sėkmingai išspręsti profesionalų klausimą, bet ne kliento skonį. Galų gale, jūs negalite patinka visiems.

Bet jei sėkmingai padedate sunkiam klientui, jis bus grąžintas šimtai kartų: kartais labiausiai lojalūs nuolatiniai klientai - buvęs kietas klientai, kurie buvo įsiskverbę į pasitikėjimą pardavėju, nes jis nepakluso provokacijoms ir galėjo jiems padėti.